壹、前言
金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。特別是在 2008 年全球
金融海嘯後，各國更加重視金融消費者之保護，以重建金融消費者對
金融服務業之信心。於 2011 年 10 月間，國際經濟合作組織（OECD
）於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」，正式通過「
G20 高層次金融消費者保護原則」，其中一項重要原則即為「金融服
務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金
融消費者」。又為提升金融消費者之保護，我國金融消費者保護法（
下稱金保法）業於 2015 年修正公布並施行，增列強化保護金融消費
者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規，重視並落
實金融消費者保護，金融監督管理委員會（下稱本會）爰訂定「金融
服務業公平待客原則」（下稱本原則），以為金融服務業推動與執行
金融消費者保護之參考。
貳、依據：行政程序法第 165 條。
參、目的：透過本原則，期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心
之企業文化，擬定政策及策略並落實執行，提升金融服務業員工對於
金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，以降低違
法成本，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，助益金融服務業
之永續發展。
肆、金融服務業公平待客原則
為利金融服務業遵循法規及落實金融消費者保護，經蒐集金保法第二
章「金融消費者之保護」規定、各業法對於專業人員專業性之規定及
本會中華民國 104 年 5 月 25 日金管法字第 1040054727 號函有
關建立金融消費爭議處理制度（含 SOP）函示之內容，彙整為下列「
公平待客原則」：
┌──────┬──────────────────────┐
│原則 │具體基本內容 │
├──────┼──────────────────────┤
│一、訂約公平│（一）金融消費者保護法第六條第一項：金融服務│
│ 誠信原則│ 業對金融消費者之責任，不得預先約定限制│
│ │ 或免除。 │
│ │（二）金融消費者保護法第七條第一項：金融服務│
│ │ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ │ 契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則│
│ │ 。 │
│ │（三）金融消費者保護法第七條第二項後段：契約│
│ │ 條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之│
│ │ 解釋。 │
│ │（四）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
├──────┼──────────────────────┤
│二、注意與忠│（一）金融消費者保護法第七條第三項：金融服務│
│ 實義務原│ 業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之│
│ 則 │ 注意義務；其提供之金融商品或服務具有信│
│ │ 託、委託等性質者，並應依所適用之法規規│
│ │ 定或契約約定，負忠實義務。 │
│ │（二）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
├──────┼──────────────────────┤
│三、廣告招攬│（一）金融消費者保護法第八條第一項：金融服務│
│ 真實原則│ 業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促│
│ │ 銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他│
│ │ 足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容│
│ │ 之真實，其對金融消費者所負擔之義務不得│
│ │ 低於前述廣告之內容及進行業務招攬或營業│
│ │ 促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說│
│ │ 明。 │
│ │（二）金融消費者保護法第八條第三項：金融服務│
│ │ 業不得藉金融教育宣導，引薦個別金融商品│
│ │ 或服務。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
├──────┼──────────────────────┤
│四、商品或服│（一）金融消費者保護法第九條第一項：金融服務│
│ 務適合度│ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ 原則 │ 契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料│
│ │ ，以確保該商品或服務對金融消費者之適合│
│ │ 度。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十一條：金融服務業違│
│ │ 反前二條規定，致金融消費者受有損害者，│
│ │ 應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
│ │ 害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
│ │ 品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
│ │ 、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不│
│ │ 在此限。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
├──────┼──────────────────────┤
│五、告知與揭│（一）金融消費者保護法第十條第一項：金融服務│
│ 露原則 │ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ │ 契約前，應向金融消費者充分說明該金融商│
│ │ 品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其│
│ │ 風險。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十條第二項前段：前項│
│ │ 涉及個人資料之蒐集、處理及利用者，應向│
│ │ 金融消費者充分說明個人資料保護之相關權│
│ │ 利，以及拒絕同意可能之不利益。 │
│ │（三）金融消費者保護法第十條第三項前段：第一│
│ │ 項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭│
│ │ 露，應以金融消費者能充分瞭解之文字或其│
│ │ 他方式為之，其內容應包括但不限交易成本│
│ │ 、可能之收益及風險等有關金融消費者權益│
│ │ 之重要內容。 │
│ │（四）金融消費者保護法第十一條：金融服務業違│
│ │ 反前二條規定，致金融消費者受有損害者，│
│ │ 應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
│ │ 害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
│ │ 品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
│ │ 、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不│
│ │ 在此限。 │
│ │（五）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
├──────┼──────────────────────┤
│六、複雜性高│（一）金融消費者保護法第十條第四項：金融服務│
│ 風險商品│ 業提供之複雜性高風險商品，前項之說明及│
│ 銷售原則│ 揭露，除以非臨櫃之自動化通路交易或金融│
│ │ 消費者不予同意之情形外，應錄音或錄影。│
│ │（二）金融消費者保護法第十一條之二第一項：金│
│ │ 融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報│
│ │ 經董（理）事會或常務董（理）事會通過。│
│ │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項：第│
│ │ 一項複雜性高風險商品，於外國金融服務業│
│ │ 在臺分支機構，應經其在臺負責人同意。 │
│ │（四）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
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│七、酬金與業│（一）金融消費者保護法第十一條之一第一項：金│
│ 績衡平原│ 融服務業應訂定業務人員之酬金制度，並提│
│ 則 │ 報董（理）事會通過。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十一條之一第二項：前│
│ │ 項酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品│
│ │ 或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項│
│ │ 風險，不得僅考量金融商品或服務之業績目│
│ │ 標達成情形。 │
│ │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項：前│
│ │ 項金融服務業業務人員酬金制度應遵行之原│
│ │ 則，由所屬同業公會擬訂，報請主管機關核│
│ │ 定。 │
│ │（四）金融消費者保護法第十一條之二第三項：前│
│ │ 條第一項之酬金制度，於外國金融服務業在│
│ │ 臺分支機構，應經其在臺負責人同意。 │
│ │（五）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
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│八、申訴保障│（一）金融消費者保護法第十三條第二項：金融消│
│ 原則 │ 費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業│
│ │ 提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起│
│ │ 三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆│
│ │ 提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受│
│ │ 處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處│
│ │ 理者，金融消費者得於收受處理結果或期限│
│ │ 屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請│
│ │ 評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴│
│ │ 者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應│
│ │ 將該申訴移交金融服務業處理。 │
│ │（二）本會 104 年 5 月 25 日金管法字第 104│
│ │ 0054727 號函：1 、為加強金融服務業對消│
│ │ 費爭議處理之重視，提升消費爭議處理之效│
│ │ 率與品質，保護金融消費者權益，各金融服│
│ │ 務業應建立消費爭議處理制度（含處理流程│
│ │ SOP ），提報董事會通過，並落實執行。2 │
│ │ 、消費爭議處理制度內容至少應包括消費爭│
│ │ 議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程│
│ │ 、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓│
│ │ 練與定期檢討等。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表 1 至 3）。 │
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│九、業務人員│（一）銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度│
│ 專業性原│ 及程序管理辦法第十九條第二項至第四項。│
│ 則 │（二）信託業負責人應具備資格條件暨經營與管理│
│ │ 人員應具備信託專門學識或經驗準則第十六│
│ │ 條。 │
│ │（三）票券商負責人及業務人員管理規則第十三條│
│ │ 、第十三條之ㄧ及第十四條。 │
│ │（四）信託業運用信託財產從事衍生性金融商品及│
│ │ 結構型商品交易應遵循事項第十九條及第二│
│ │ 十條。 │
│ │（五）證券商負責人與業務人員管理規則第四條第│
│ │ 五項至第七項、第五條、第六條、第八條、│
│ │ 第九條第二項至第四項、第十條、第十二條│
│ │ 第一項、第十五條第一項。 │
│ │（六）證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五條。│
│ │（七）證券商辦理財富管理業務應注意事項第七點│
│ │ 、第十一點及第十二點。 │
│ │（八）證券投資信託事業負責人與業務人員管理規│
│ │ 則第二條之一第一項及第二項、第三條第二│
│ │ 項及第三項、第四條第一項至第三項、第四│
│ │ 條之一第一項、第五條、第六條、第六條之│
│ │ 一第一項、第六條之二第一項、第六條之三│
│ │ 、第七條第一項、第十條及第十一條。 │
│ │（九）證券投資顧問事業負責人與業務人員管理規│
│ │ 則第三條第二項、第三條之一第一項、第四│
│ │ 條第一項、第五條第一項及第二項、第五條│
│ │ 之一、第五條之二第一項及第二項、第五條│
│ │ 之三、第六條第一項、第七條第三項至第五│
│ │ 項、第八條、第十二條、第十三條及第二十│
│ │ 條。 │
│ │（十）證券商經營期貨交易輔助業務管理規則第二│
│ │ 十六條、第二十七條及第二十八條第一項。│
│ │（十一）期貨商負責人及業務員管理規則第三條、│
│ │ 第三條之一第二項至第四項、第五條第一│
│ │ 項、第五條之一第一項、第六條、第七條│
│ │ 第七項至第九項、第八條第一項及第十一│
│ │ 條。 │
│ │（十二）期貨顧問事業管理規則第二十條、第二十│
│ │ 一條第一項及第二項、第二十三條、第二│
│ │ 十四條、第二十五條第一項及第二十七條│
│ │ 。 │
│ │（十三）期貨經理事業管理規則第九條、第四十九│
│ │ 條、第五十條、第五十一條、第五十一條│
│ │ 之一第二項及第三項、第五十二條第一項│
│ │ 、第五十四條第一項、第五十六條第三項│
│ │ 至第八項及第五十八條。 │
│ │（十四）期貨信託事業管理規則第四十二條、第四│
│ │ 十三條第二項及第三項、第四十四條、第│
│ │ 四十五條、第四十六條、第四十七條、第│
│ │ 四十八條、第四十九條第二項、第五十條│
│ │ 第三項、第五十一條及第六十二條第七項│
│ │ 。 │
│ │（十五）期貨商經營證券交易輔助業務管理規則第│
│ │ 二十九條、第三十條、第三十一條第一項│
│ │ 及第三十三條。 │
│ │（十六）槓桿交易商管理規則第五條第三項、第二│
│ │ 十一條第二項及第二十三條。 │
│ │（十七）保險業務人員管理規則第三條、第五條、│
│ │ 第十二條及第十三條。 │
│ │（十八）保險經紀人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 三十一條。 │
│ │（十九）保險代理人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 三十一條。 │
│ │（二十）保險公證人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 二十四條。 │
└──────┴──────────────────────┘
伍、「公平待客原則」之落實
金融服務業應就其業別環境與營業規模，就下列事項落實執行「公平
待客原則」：
一、建立重視金融消費者保護之企業文化
金融服務業應建立重視金融消費者保護之企業文化，以「公平待客原
則」為企業文化之核心，並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與
行為準則。
（一）闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。
（二）由董（理）事會（或外國金融服務業在臺分支機構之負責人）及高
階主管親自領導推動。
（三）規劃推動之組織、分工、經費與人力。
二、制定「公平待客原則」政策
（一）金融服務業應訂定「公平待客原則」政策，設定目標，以供相關部
門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。
（二）訂定之政策應提報董（理）事會通過；外國金融服務業在臺分支機
構，應經其在臺負責人同意。
三、訂定「公平待客原則」之策略
（一）金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法
規及自律規範，並參考各級法院判決案例及相關保護機構（例如財
團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護
中心）之決定書及調處書等，就其業務或商品訂定「公平待客原則
」策略，確保各部門及其提供之商品或服務，從設計、廣告、銷售
、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程均能公平對待客戶，遵循
金融消費者保護之規定。
（二）「公平待客原則」策略應提報董（理）事會通過；外國金融服務業
在臺分支機構，應經其在臺負責人同意。
四、「公平待客原則」之執行
（一）訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章及行為守
則，以供員工遵循及執行。
（二）指定高階管理人員或部門負責規劃及推行，並於高階主管會議提出
檢討，定期向董（理）事會報告。
（三）應有適當部門或人員監督各部門「公平待客原則」之執行，並找出
各部門可能違反「公平待客原則」之環節，訂定具體解決方案。
（四）將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教
育訓練課程，定期辦理教育宣導及人員訓練。
（五）發生客戶申訴或金融消費爭議時，應依金融消費爭議處理制度 SOP
適時、妥當處理，並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者
保護法規之情形，適時修正「公平待客原則」策略。
五、納入內部控制及稽核制度
各項「公平待客原則」之訂定及執行，應納入企業內部控制及稽核制
度。
陸、監督及追蹤
各金融服務業對於「公平待客原則」之落實情形，本會將配合業務監
理及金融檢查，追蹤其成效，如有違反金保法或各業法規定者，將依
各該規定辦理。
柒、附則
金融服務業應隨時注意本原則所列各項法規之修正情形，並依最新修
正之內容更新「公平待客原則」之政策及策略，及落實執行。