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法規內容

法規名稱: 金融服務業公平待客原則
公發布日: 民國 104 年 12 月 31 日
發文字號: 金管法字第1040055554號 函
法規體系: 本會/法律事務處
圖表附件:
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壹、前言
    金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。特別是在 2008 年全球
    金融海嘯後,各國更加重視金融消費者之保護,以重建金融消費者對
    金融服務業之信心。於 2011 年 10 月間,國際經濟合作組織(OECD
    )於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」,正式通過「
    G20 高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則即為「金融服
    務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金
    融消費者」。又為提升金融消費者之保護,我國金融消費者保護法(
    下稱金保法)業於 2015 年修正公布並施行,增列強化保護金融消費
    者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規,重視並落
    實金融消費者保護,金融監督管理委員會(下稱本會)爰訂定「金融
    服務業公平待客原則」(下稱本原則),以為金融服務業推動與執行
    金融消費者保護之參考。

貳、依據:行政程序法第 165  條。

參、目的:透過本原則,期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心
    之企業文化,擬定政策及策略並落實執行,提升金融服務業員工對於
    金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循,以降低違
    法成本,並增進金融消費者對於金融服務業之信心,助益金融服務業
    之永續發展。

肆、金融服務業公平待客原則
    為利金融服務業遵循法規及落實金融消費者保護,經蒐集金保法第二
    章「金融消費者之保護」規定、各業法對於專業人員專業性之規定及
    本會中華民國 104  年 5  月 25 日金管法字第 1040054727 號函有
    關建立金融消費爭議處理制度(含 SOP)函示之內容,彙整為下列「
    公平待客原則」:
  ┌──────┬──────────────────────┐
  │原則        │具體基本內容                                │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │一、訂約公平│(一)金融消費者保護法第六條第一項:金融服務│
  │    誠信原則│      業對金融消費者之責任,不得預先約定限制│
  │            │      或免除。                              │
  │            │(二)金融消費者保護法第七條第一項:金融服務│
  │            │      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │            │      契約,應本公平合理、平等互惠及誠信原則│
  │            │      。                                    │
  │            │(三)金融消費者保護法第七條第二項後段:契約│
  │            │      條款如有疑義時,應為有利於金融消費者之│
  │            │      解釋。                                │
  │            │(四)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │二、注意與忠│(一)金融消費者保護法第七條第三項:金融服務│
  │    實義務原│      業提供金融商品或服務,應盡善良管理人之│
  │    則      │      注意義務;其提供之金融商品或服務具有信│
  │            │      託、委託等性質者,並應依所適用之法規規│
  │            │      定或契約約定,負忠實義務。            │
  │            │(二)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │三、廣告招攬│(一)金融消費者保護法第八條第一項:金融服務│
  │    真實原則│      業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促│
  │            │      銷活動時,不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他│
  │            │      足致他人誤信之情事,並應確保其廣告內容│
  │            │      之真實,其對金融消費者所負擔之義務不得│
  │            │      低於前述廣告之內容及進行業務招攬或營業│
  │            │      促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說│
  │            │      明。                                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第八條第三項:金融服務│
  │            │      業不得藉金融教育宣導,引薦個別金融商品│
  │            │      或服務。                              │
  │            │(三)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │四、商品或服│(一)金融消費者保護法第九條第一項:金融服務│
  │    務適合度│      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │    原則    │      契約前,應充分瞭解金融消費者之相關資料│
  │            │      ,以確保該商品或服務對金融消費者之適合│
  │            │      度。                                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
  │            │      反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
  │            │      應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
  │            │      害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
  │            │      品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
  │            │      、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
  │            │      在此限。                              │
  │            │(三)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │五、告知與揭│(一)金融消費者保護法第十條第一項:金融服務│
  │    露原則  │      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │            │      契約前,應向金融消費者充分說明該金融商│
  │            │      品、服務及契約之重要內容,並充分揭露其│
  │            │      風險。                                │
  │            │(二)金融消費者保護法第十條第二項前段:前項│
  │            │      涉及個人資料之蒐集、處理及利用者,應向│
  │            │      金融消費者充分說明個人資料保護之相關權│
  │            │      利,以及拒絕同意可能之不利益。        │
  │            │(三)金融消費者保護法第十條第三項前段:第一│
  │            │      項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭│
  │            │      露,應以金融消費者能充分瞭解之文字或其│
  │            │      他方式為之,其內容應包括但不限交易成本│
  │            │      、可能之收益及風險等有關金融消費者權益│
  │            │      之重要內容。                          │
  │            │(四)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
  │            │      反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
  │            │      應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
  │            │      害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
  │            │      品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
  │            │      、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
  │            │      在此限。                              │
  │            │(五)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │六、複雜性高│(一)金融消費者保護法第十條第四項:金融服務│
  │    風險商品│      業提供之複雜性高風險商品,前項之說明及│
  │    銷售原則│      揭露,除以非臨櫃之自動化通路交易或金融│
  │            │      消費者不予同意之情形外,應錄音或錄影。│
  │            │(二)金融消費者保護法第十一條之二第一項:金│
  │            │      融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報│
  │            │      經董(理)事會或常務董(理)事會通過。│
  │            │(三)金融消費者保護法第十一條之二第三項:第│
  │            │      一項複雜性高風險商品,於外國金融服務業│
  │            │      在臺分支機構,應經其在臺負責人同意。  │
  │            │(四)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │七、酬金與業│(一)金融消費者保護法第十一條之一第一項:金│
  │    績衡平原│      融服務業應訂定業務人員之酬金制度,並提│
  │    則      │      報董(理)事會通過。                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第十一條之一第二項:前│
  │            │      項酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品│
  │            │      或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項│
  │            │      風險,不得僅考量金融商品或服務之業績目│
  │            │      標達成情形。                          │
  │            │(三)金融消費者保護法第十一條之二第三項:前│
  │            │      項金融服務業業務人員酬金制度應遵行之原│
  │            │      則,由所屬同業公會擬訂,報請主管機關核│
  │            │      定。                                  │
  │            │(四)金融消費者保護法第十一條之二第三項:前│
  │            │      條第一項之酬金制度,於外國金融服務業在│
  │            │      臺分支機構,應經其在臺負責人同意。    │
  │            │(五)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │八、申訴保障│(一)金融消費者保護法第十三條第二項:金融消│
  │    原則    │      費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業│
  │            │      提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起│
  │            │      三十日內為適當之處理,並將處理結果回覆│
  │            │      提出申訴之金融消費者;金融消費者不接受│
  │            │      處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處│
  │            │      理者,金融消費者得於收受處理結果或期限│
  │            │      屆滿之日起六十日內,向爭議處理機構申請│
  │            │      評議;金融消費者向爭議處理機構提出申訴│
  │            │      者,爭議處理機構之金融消費者服務部門應│
  │            │      將該申訴移交金融服務業處理。          │
  │            │(二)本會 104  年 5  月 25 日金管法字第 104│
  │            │      0054727 號函:1 、為加強金融服務業對消│
  │            │      費爭議處理之重視,提升消費爭議處理之效│
  │            │      率與品質,保護金融消費者權益,各金融服│
  │            │      務業應建立消費爭議處理制度(含處理流程│
  │            │      SOP ),提報董事會通過,並落實執行。2 │
  │            │      、消費爭議處理制度內容至少應包括消費爭│
  │            │      議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程│
  │            │      、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓│
  │            │      練與定期檢討等。                      │
  │            │(三)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │九、業務人員│(一)銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度│
  │    專業性原│      及程序管理辦法第十九條第二項至第四項。│
  │    則      │(二)信託業負責人應具備資格條件暨經營與管理│
  │            │      人員應具備信託專門學識或經驗準則第十六│
  │            │      條。                                  │
  │            │(三)票券商負責人及業務人員管理規則第十三條│
  │            │      、第十三條之ㄧ及第十四條。            │
  │            │(四)信託業運用信託財產從事衍生性金融商品及│
  │            │      結構型商品交易應遵循事項第十九條及第二│
  │            │      十條。                                │
  │            │(五)證券商負責人與業務人員管理規則第四條第│
  │            │      五項至第七項、第五條、第六條、第八條、│
  │            │      第九條第二項至第四項、第十條、第十二條│
  │            │      第一項、第十五條第一項。              │
  │            │(六)證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五條。│
  │            │(七)證券商辦理財富管理業務應注意事項第七點│
  │            │      、第十一點及第十二點。                │
  │            │(八)證券投資信託事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第二條之一第一項及第二項、第三條第二│
  │            │      項及第三項、第四條第一項至第三項、第四│
  │            │      條之一第一項、第五條、第六條、第六條之│
  │            │      一第一項、第六條之二第一項、第六條之三│
  │            │      、第七條第一項、第十條及第十一條。    │
  │            │(九)證券投資顧問事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第三條第二項、第三條之一第一項、第四│
  │            │      條第一項、第五條第一項及第二項、第五條│
  │            │      之一、第五條之二第一項及第二項、第五條│
  │            │      之三、第六條第一項、第七條第三項至第五│
  │            │      項、第八條、第十二條、第十三條及第二十│
  │            │      條。                                  │
  │            │(十)證券商經營期貨交易輔助業務管理規則第二│
  │            │      十六條、第二十七條及第二十八條第一項。│
  │            │(十一)期貨商負責人及業務員管理規則第三條、│
  │            │        第三條之一第二項至第四項、第五條第一│
  │            │        項、第五條之一第一項、第六條、第七條│
  │            │        第七項至第九項、第八條第一項及第十一│
  │            │        條。                                │
  │            │(十二)期貨顧問事業管理規則第二十條、第二十│
  │            │        一條第一項及第二項、第二十三條、第二│
  │            │        十四條、第二十五條第一項及第二十七條│
  │            │        。                                  │
  │            │(十三)期貨經理事業管理規則第九條、第四十九│
  │            │        條、第五十條、第五十一條、第五十一條│
  │            │        之一第二項及第三項、第五十二條第一項│
  │            │        、第五十四條第一項、第五十六條第三項│
  │            │        至第八項及第五十八條。              │
  │            │(十四)期貨信託事業管理規則第四十二條、第四│
  │            │        十三條第二項及第三項、第四十四條、第│
  │            │        四十五條、第四十六條、第四十七條、第│
  │            │        四十八條、第四十九條第二項、第五十條│
  │            │        第三項、第五十一條及第六十二條第七項│
  │            │        。                                  │
  │            │(十五)期貨商經營證券交易輔助業務管理規則第│
  │            │        二十九條、第三十條、第三十一條第一項│
  │            │        及第三十三條。                      │
  │            │(十六)槓桿交易商管理規則第五條第三項、第二│
  │            │        十一條第二項及第二十三條。          │
  │            │(十七)保險業務人員管理規則第三條、第五條、│
  │            │        第十二條及第十三條。                │
  │            │(十八)保險經紀人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        三十一條。                          │
  │            │(十九)保險代理人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        三十一條。                          │
  │            │(二十)保險公證人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        二十四條。                          │
  └──────┴──────────────────────┘

伍、「公平待客原則」之落實
    金融服務業應就其業別環境與營業規模,就下列事項落實執行「公平
    待客原則」:
一、建立重視金融消費者保護之企業文化
    金融服務業應建立重視金融消費者保護之企業文化,以「公平待客原
    則」為企業文化之核心,並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與
    行為準則。
(一)闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。
(二)由董(理)事會(或外國金融服務業在臺分支機構之負責人)及高
      階主管親自領導推動。
(三)規劃推動之組織、分工、經費與人力。
二、制定「公平待客原則」政策
(一)金融服務業應訂定「公平待客原則」政策,設定目標,以供相關部
      門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。
(二)訂定之政策應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺分支機
      構,應經其在臺負責人同意。
三、訂定「公平待客原則」之策略
(一)金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法
      規及自律規範,並參考各級法院判決案例及相關保護機構(例如財
      團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護
      中心)之決定書及調處書等,就其業務或商品訂定「公平待客原則
      」策略,確保各部門及其提供之商品或服務,從設計、廣告、銷售
      、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程均能公平對待客戶,遵循
      金融消費者保護之規定。
(二)「公平待客原則」策略應提報董(理)事會通過;外國金融服務業
      在臺分支機構,應經其在臺負責人同意。
四、「公平待客原則」之執行
(一)訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章及行為守
      則,以供員工遵循及執行。
(二)指定高階管理人員或部門負責規劃及推行,並於高階主管會議提出
      檢討,定期向董(理)事會報告。
(三)應有適當部門或人員監督各部門「公平待客原則」之執行,並找出
      各部門可能違反「公平待客原則」之環節,訂定具體解決方案。
(四)將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教
      育訓練課程,定期辦理教育宣導及人員訓練。
(五)發生客戶申訴或金融消費爭議時,應依金融消費爭議處理制度 SOP
      適時、妥當處理,並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者
      保護法規之情形,適時修正「公平待客原則」策略。
五、納入內部控制及稽核制度
    各項「公平待客原則」之訂定及執行,應納入企業內部控制及稽核制
    度。

陸、監督及追蹤
    各金融服務業對於「公平待客原則」之落實情形,本會將配合業務監
    理及金融檢查,追蹤其成效,如有違反金保法或各業法規定者,將依
    各該規定辦理。

柒、附則
    金融服務業應隨時注意本原則所列各項法規之修正情形,並依最新修
    正之內容更新「公平待客原則」之政策及策略,及落實執行。