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法規內容

法規名稱: 金融服務業公平待客原則
公發布日: 民國 104 年 12 月 31 日
修正日期: 民國 111 年 05 月 12 日
發文字號: 金管法字第1110192104號函
法規體系: 本會/法律事務處
立法理由:
圖表附件:
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壹、前言
    金融消費者保護係國家金融法制進步之指標,參照國際經濟合作組織
    (OECD)「G20 高層次金融消費者保護原則」第三點「金融服務業於
    金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費
    者。公平對待消費者應係金融服務業公司治理及企業文化之核心價值
    ,尤其應特別注意財務弱化族群之需要。」為確保金融服務業對每一
    客戶提供相同服務,並依客戶需求提供適當照顧,落實普惠金融,期
    透過金融服務業之誠信經營形成良好公司治理文化,具體落實公平對
    待客戶之宗旨,參考實務理論及國際間金融消費者保護之發展趨勢適
    時滾動修正「金融服務業公平待客原則」(下稱本原則)九大原則內
    容,新增「友善服務原則」及「落實誠信經營原則」,以為金融服務
    業推動與執行金融消費者保護之參考,俾利金融服務業遵循、重視並
    落實金融消費者保護,建立公平待客之企業文化。

貳、依據:行政程序法第 165  條。

參、目的:透過本原則,期能促進金融服務業落實以「公平待客」為核心
    之企業文化,透過政策及策略之務實執行,提升金融服務業員工對於
    金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循,並增進金
    融消費者對於金融服務業之信心,助益金融服務業之永續發展。

肆、金融服務業公平待客原則
    依前述目的,訂定「公平待客原則」:
  ┌──────┬──────────────────────┐
  │原則        │具體基本內容                                │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │一、訂約公平│(一)金融消費者保護法第六條第一項:金融服務│
  │    誠信原則│      業對金融消費者之責任,不得預先約定限制│
  │            │      或免除。                              │
  │            │(二)金融消費者保護法第七條第一項:金融服務│
  │            │      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │            │      契約,應本公平合理、平等互惠及誠信原則│
  │            │      。                                    │
  │            │(三)金融消費者保護法第七條第二項後段:契約│
  │            │      條款如有疑義時,應為有利於金融消費者之│
  │            │      解釋。                                │
  │            │(四)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │二、注意與忠│(一)金融消費者保護法第七條第三項:金融服務│
  │    實義務原│      業提供金融商品或服務,應盡善良管理人之│
  │    則      │      注意義務;其提供之金融商品或服務具有信│
  │            │      託、委託等性質者,並應依所適用之法規規│
  │            │      定或契約約定,負忠實義務。            │
  │            │(二)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │三、廣告招攬│(一)金融消費者保護法第八條第一項:金融服務│
  │    真實原則│      業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促│
  │            │      銷活動時,不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他│
  │            │      足致他人誤信之情事,並應確保其廣告內容│
  │            │      之真實,其對金融消費者所負擔之義務不得│
  │            │      低於前述廣告之內容及進行業務招攬或營業│
  │            │      促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說│
  │            │      明。                                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第八條第三項:金融服務│
  │            │      業不得藉金融教育宣導,引薦個別金融商品│
  │            │      或服務。                              │
  │            │(三)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │四、商品或服│(一)金融消費者保護法第九條第一項:金融服務│
  │    務適合度│      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │    原則    │      契約前,應充分瞭解金融消費者之相關資料│
  │            │      ,以確保該商品或服務對金融消費者之適合│
  │            │      度。                                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
  │            │      反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
  │            │      應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
  │            │      害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
  │            │      品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
  │            │      、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
  │            │      在此限。                              │
  │            │(三)金融消費者保護法第十一條之二第一項:金│
  │            │      融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報│
  │            │      經董(理)事會或常務董(理)事會通過。│
  │            │(四)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │五、告知與揭│(一)金融消費者保護法第十條第一項:金融服務│
  │    露原則  │      業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
  │            │      契約前,應向金融消費者充分說明該金融商│
  │            │      品、服務及契約之重要內容,並充分揭露其│
  │            │      風險。                                │
  │            │(二)金融消費者保護法第十條第二項前段:前項│
  │            │      涉及個人資料之蒐集、處理及利用者,應向│
  │            │      金融消費者充分說明個人資料保護之相關權│
  │            │      利,以及拒絕同意可能之不利益。        │
  │            │(三)金融消費者保護法第十條第三項前段:第一│
  │            │      項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭│
  │            │      露,應以金融消費者能充分瞭解之文字或其│
  │            │      他方式為之,其內容應包括但不限交易成本│
  │            │      、可能之收益及風險等有關金融消費者權益│
  │            │      之重要內容。                          │
  │            │(四)金融消費者保護法第十條第四項:金融服務│
  │            │      業提供之複雜性高風險商品,前項之說明及│
  │            │      揭露,除以非臨櫃之自動化通路交易或金融│
  │            │      消費者不予同意之情形外,應錄音或錄影。│
  │            │(五)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
  │            │      反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
  │            │      應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
  │            │      害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
  │            │      品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
  │            │      、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
  │            │      在此限。                              │
  │            │(六)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │六、酬金與業│(一)金融消費者保護法第十一條之一第一項:金│
  │    績衡平原│      融服務業應訂定業務人員之酬金制度,並提│
  │    則      │      報董(理)事會通過。                  │
  │            │(二)金融消費者保護法第十一條之一第二項:前│
  │            │      項酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品│
  │            │      或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項│
  │            │      風險,不得僅考量金融商品或服務之業績目│
  │            │      標達成情形。                          │
  │            │(三)金融消費者保護法第十一條之一第三項:前│
  │            │      項金融服務業業務人員酬金制度應遵行之原│
  │            │      則,由所屬同業公會擬訂,報請主管機關核│
  │            │      定。                                  │
  │            │(四)金融消費者保護法第十一條之二第三項:第│
  │            │      一項複雜性高風險商品及前條第一項之酬金│
  │            │      制度,於外國金融服務業在臺分支機構,應│
  │            │      經其在臺負責人同意。                  │
  │            │(五)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │七、申訴保障│(一)金融消費者保護法第十三條第二項:金融消│
  │    原則    │      費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業│
  │            │      提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起│
  │            │      三十日內為適當之處理,並將處理結果回覆│
  │            │      提出申訴之金融消費者;金融消費者不接受│
  │            │      處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處│
  │            │      理者,金融消費者得於收受處理結果或期限│
  │            │      屆滿之日起六十日內,向爭議處理機構申請│
  │            │      評議;金融消費者向爭議處理機構提出申訴│
  │            │      者,爭議處理機構之金融消費者服務部門應│
  │            │      將該申訴移交金融服務業處理。          │
  │            │(二)本會 104 年 5 月 25 日金管法字第 10400│
  │            │      54727 號函:1 、為加強金融服務業對消費│
  │            │      爭議處理之重視,提升消費爭議處理之效率│
  │            │      與品質,保護金融消費者權益,各金融服務│
  │            │      業應建立消費爭議處理制度(含處理流程  │
  │            │      SOP),提報董事會通過,並落實執行。2、│
  │            │      消費爭議處理制度內容至少應包括消費爭議│
  │            │      之範圍、組織架構、受理方式、處理流程、│
  │            │      處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練│
  │            │      與定期檢討等。                        │
  │            │(三)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)。  │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │八、業務人員│(一)銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度│
  │    專業性原│      及程序管理辦法第十九條第二項至第四項。│
  │    則      │(二)信託業負責人應具備資格條件暨經營與管理│
  │            │      人員應具備信託專門學識或經驗準則第十六│
  │            │      條。                                  │
  │            │(三)票券商負責人及業務人員管理規則第十三條│
  │            │      、第十三條之一及第十四條。            │
  │            │(四)信託業運用信託財產從事衍生性金融商品及│
  │            │      結構型商品交易應遵循事項第十九條及第二│
  │            │      十條。                                │
  │            │(五)證券商負責人與業務人員管理規則第四條第│
  │            │      五項至第七項、第五條、第六條、第八條、│
  │            │      第九條第二項至第四項、第十條、第十二條│
  │            │      第一項、第十五條第一項。              │
  │            │(六)證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五條。│
  │            │(七)證券商辦理財富管理業務應注意事項第七點│
  │            │      、第十一點及第十二點。                │
  │            │(八)證券投資信託事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第二條之一第一項及第二項、第三條第二│
  │            │      項及第三項、第四條第一項至第三項、第四│
  │            │      條之一第一項及第二項、第五條、第六條、│
  │            │      第六條之一、第六條之三、第七條第一項、│
  │            │      第十條及第十一條。                    │
  │            │(九)證券投資顧問事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第三條第二項、第三條之一第一項、第四│
  │            │      條第一項、第五條第一項及第二項、第五條│
  │            │      之一、第五條之二第一項及第二項、第五條│
  │            │      之三、第六條第一項、第七條第三項至第五│
  │            │      項、第八條、第十二條、第十三條及第二十│
  │            │      條。                                  │
  │            │(十)證券商經營期貨交易輔助業務管理規則第二│
  │            │      十六條、第二十七條及第二十八條第一項。│
  │            │(十一)期貨商負責人及業務員管理規則第三條、│
  │            │        第三條之一第二項至第四項、第五條第一│
  │            │        項、第五條之一第一項、第六條、第七條│
  │            │        第七項至第九項、第八條第一項及第十一│
  │            │        條。                                │
  │            │(十二)期貨顧問事業管理規則第二十條、第二十│
  │            │        一條第一項及第二項、第二十三條、第二│
  │            │        十四條、第二十五條第一項及第二十七條│
  │            │        。                                  │
  │            │(十三)期貨經理事業管理規則第九條、第四十九│
  │            │        條、第五十條、第五十一條、第五十一條│
  │            │        之一第二項及第三項、第五十二條第一項│
  │            │        、第五十四條第一項、第五十六條第三項│
  │            │        至第八項及第五十八條。              │
  │            │(十四)期貨信託事業管理規則第四十二條、第四│
  │            │        十三條第二項及第三項、第四十四條、第│
  │            │        四十五條、第四十六條、第四十七條、第│
  │            │        四十八條、第四十九條第二項、第五十條│
  │            │        第三項、第五十一條及第六十二條第七項│
  │            │        。                                  │
  │            │(十五)期貨商經營證券交易輔助業務管理規則第│
  │            │        二十九條、第三十條、第三十一條第一項│
  │            │        及第三十三條。                      │
  │            │(十六)槓桿交易商管理規則第五條第三項、第二│
  │            │        十一條第二項及第二十三條。          │
  │            │(十七)保險業務人員管理規則第三條、第五條、│
  │            │        第十二條及第十三條。                │
  │            │(十八)保險經紀人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        三十一條第一項及第二項。            │
  │            │(十九)保險代理人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        三十一條第一項及第二項。            │
  │            │(二十)保險公證人管理規則第三條、第五條及第│
  │            │        二十四條。                          │
  ├──────┼──────────────────────┤
  │九、友善服務│(一)銀行業金融友善服務準則                │
  │    原則    │(二)信託業營運範圍受益權轉讓限制風險揭露及│
  │            │      行銷訂約管理辦法第二十一條第一項第三款│
  │            │(三)銀行業電話行銷應遵循原則第十二條第三款│
  │            │      規定                                  │
  │            │(四)銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度│
  │            │      及程序管理辦法第二十九條之一第二款規定│
  │            │(五)銀行業公平對待高齡客戶自律規範        │
  │            │(六)中華民國證券商業同業公會會員金融友善服│
  │            │      務準則                                │
  │            │(七)證券商向高齡客戶提供金融服務自律規範  │
  │            │(八)中華民國期貨業商業同業公會會員金融友善│
  │            │      服務準則                              │
  │            │(九)期貨服務事業辦理高齡客戶金融商品或服務│
  │            │      適合度評估準則                        │
  │            │(十)中華民國期貨業商業同業公會期貨商開戶徵│
  │            │      信作業管理及提供高齡客戶金融服務自律規│
  │            │      則第五條第八款至第十一款規定          │
  │            │(十一)中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公│
  │            │        會證券投資信託事業證券投資顧問事業金│
  │            │        融友善服務準則                      │
  │            │(十二)證券投資信託事業證券投資顧問事業辦理│
  │            │        高齡金融消費者金融商品或服務適合度評│
  │            │        估準則                              │
  │            │(十三)中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公│
  │            │        會證券投資信託及顧問事業辦理客戶基金│
  │            │        適合度評估準則第四條第一項第二款規定│
  │            │(十四)中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公│
  │            │        會會員及其銷售機構通路報酬支付暨銷售│
  │            │        行為準則第八條第一款規定            │
  │            │(十五)保險業招攬及核保理賠辦法第六條第一項│
  │            │        第一款、第五款第五目、第七款第六目、│
  │            │        第八款第九目、第十款、第十二款第二目│
  │            │        、第七條第一項第一款、第五款、第十一│
  │            │        款                                  │
  │            │(十六)投資型保險商品銷售應注意事項第六條第│
  │            │        二項規定                            │
  │            │(十七)投資型保險商品銷售自律規範第二條第一│
  │            │        款、第五條第一項至第三項、第六項、第│
  │            │        七項、第六條第三項第三款、第十條第二│
  │            │        項第一款第二目、第三款第三目、第四項│
  │            │        第二款第三目、第十二條第一項        │
  │            │(十八)保險業招攬及核保作業控管自律規範第三│
  │            │        條第一項、第四項、第四條第一項第十款│
  │            │        、第五條第二項第十款、第六條第二項、│
  │            │        第七條第一項第九款、第八條第一項、第│
  │            │        十二條第二項、第三項、第四項第二款、│
  │            │        第十三條第一項、第三項、第五項、第二│
  │            │        十條                                │
  │            │(十九)保險業金融友善服務準則              │
  │            │(二十)保險業承保身心障礙者處理原則        │
  │            │(二十一)保險業務員協助身心障礙者投保機制  │
  │            │(二十二)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)│
  ├──────┼──────────────────────┤
  │十、落實誠信│(一)信託業應負之義務及相關行為規範第四十二│
  │    經營原則│      條                                    │
  │            │(二)銀行防範理財專員挪用客戶款項相關內控作│
  │            │      業原則第四條                          │
  │            │(三)證券商內部控制制度標準規範 CW-11000 「│
  │            │      人員聘作業」、期貨商內部控制制度標準規│
  │            │      範 CW-21000 「人員聘僱作業」          │
  │            │(四)證券商負責人與業務人員管理規則第十八條│
  │            │      第一項                                │
  │            │(五)證券投資信託事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第十三條第一項                      │
  │            │(六)證券投資顧問事業負責人與業務人員管理規│
  │            │      則第十五條第一項                      │
  │            │(七)期貨商負責人及業務員管理規則第十六條第│
  │            │      一項                                  │
  │            │(八)保險業招攬及核保理賠辦法第六條第一項第│
  │            │      八款第四目、第二項第三款              │
  │            │(九)保險業務員管理規則第七條、第十九條    │
  │            │(十)保險經紀人管理規則第四十九條第一款至第│
  │            │      四款、第六款至第十款、第十三款至第二十│
  │            │      款、第二十四款、第二十五款、第二十七款│
  │            │      至第三十款                            │
  │            │(十一)保險代理人管理規則第四十九條第一款至│
  │            │        第五款、第七款至第十一款、第十四款至│
  │            │        第二十一款、第二十五款、第二十六款、│
  │            │        第二十八款至第三十一款              │
  │            │(十二)保險公證人管理規則第三十七條第一款至│
  │            │        第三款、第五款至第十四款            │
  │            │(十三)保險代理人執業道德規範暨自律公約第三│
  │            │        條第二款                            │
  │            │(十四)業務員所屬公司依保險業務員管理規則第│
  │            │        十九條第一項懲處登錄之參考標準暨保險│
  │            │        業務員涉有犯罪嫌疑裁量移送參考表    │
  │            │(十五)保險業保險經紀人公司及保險代理人公司│
  │            │        防範保險業務員挪用侵占保戶款項相關內│
  │            │        控作業規定                          │
  │            │(十六)其他業法相關規範(如附表 1  至 3)  │
  └──────┴──────────────────────┘

伍、「公平待客原則」之落實
    金融服務業應就其業別環境與營業規模,就下列事項落實執行「公平
    待客原則」:
一、建立重視金融消費者保護之企業文化
    金融服務業應建立重視金融消費者保護之企業文化,以「公平待客原
    則」為企業文化之核心,並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與
    行為準則。
(一)闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。
(二)由董(理)事會(或外國金融服務業在臺分支機構之負責人)及副
      總經理以上主管親自督導推動。
(三)規劃推動之組織、分工、經費、人力與績效連結。
(四)將公平待客原則之企業文化納入整個工作團隊(包括高階管理階層
      、面對客戶之第一線業務人員及相關後勤人員),所有人員確實瞭
      解其角色與公平待客的關係及影響,並確保第一線之業務人員具備
      公平對待客戶之技巧與能力。
二、訂定「公平待客原則」政策
(一)金融服務業應訂定「公平待客原則」政策,設定目標,以供相關部
      門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。
(二)訂定之政策應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺分支機
      構,應經其在臺負責人同意。
三、訂定「公平待客原則」之策略
(一)金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法
      規及自律規範,並參考各級法院判決案例及相關保護機構(例如財
      團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護
      中心)之決定書及調處書等,就其業務或商品訂定「公平待客原則
      」策略,確保各部門及其提供之商品或服務,從設計、廣告、銷售
      、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆應考量客戶,例如商品
      或服務之特性適合客戶、設計滿足客戶需求之銷售流程等,以確保
      商品與服務能滿足客戶需求,達到公平對待客戶,遵循金融消費者
      保護之規定。
(二)訂定之政策及策略應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺
      分支機構,應經其在臺負責人同意。
(三)金融服務業應採行適當程序,評估商品或服務是否符合客戶需求,
      例如審視客戶申訴資料、允許員工回饋改進對待客戶流程、審查公
      平對待客戶之流程和政策之有效性。
四、「公平待客原則」之執行
(一)訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章、行為守
      則及執行步驟,以供員工遵循。
(二)指定副總經理以上主管及專責部門負責規劃及推行,專責部門監督
      各部門「公平待客原則」之執行,找出各部門可能違反「公平待客
      原則」之環節,提出具體解決方案,並於副總經理以上主管督導會
      議提出檢討與因應,定期向董(理)事會報告。
(三)將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教
      育訓練課程(含數位課程),定期辦理教育宣導及人員訓練(每年
      至少 3  小時)。
(四)發生客戶申訴或金融消費爭議時,應依金融消費爭議處理制度 SOP
      適時、妥當處理,並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者
      保護法規之情形;是否提供彈性及適當的客戶服務,建立良好客戶
      服務系統及流程,滾動檢討「公平待客原則」相關規章。
五、納入內部控制及稽核制度
    各項「公平待客原則」之訂定及執行,應納入金融服務業內部控制及
    稽核制度之一環。

陸、監督及追
    各金融服務業對於「公平待客原則」之落實情形,本會將配合業務監
    理、金融檢查及公平待客評核機制,檢視其成效,如有違反金融消費
    者保護法或各業法規定者,將依各該規定辦理。

柒、附則
    金融服務業應隨時注意本原則所列各項法規之修正情形,並依最新修
    正之內容更新「公平待客原則」之政策及策略,及落實執行。