壹、前言
金融消費者保護係國家金融法制進步之指標。特別是在 2008 年全球
金融海嘯後,各國更加重視金融消費者之保護,以重建金融消費者對
金融服務業之信心。於 2011 年 10 月間,國際經濟合作組織(OECD
)於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」,正式通過「
G20 高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則即為「金融服
務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金
融消費者」。又為提升金融消費者之保護,我國金融消費者保護法(
下稱金保法)業於 2015 年修正公布並施行,增列強化保護金融消費
者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規,重視並落
實金融消費者保護,金融監督管理委員會(下稱本會)爰訂定「金融
服務業公平待客原則」(下稱本原則),以為金融服務業推動與執行
金融消費者保護之參考。
貳、依據:行政程序法第 165 條。
參、目的:透過本原則,期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心
之企業文化,擬定政策及策略並落實執行,提升金融服務業員工對於
金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循,以降低違
法成本,並增進金融消費者對於金融服務業之信心,助益金融服務業
之永續發展。
肆、金融服務業公平待客原則
為利金融服務業遵循法規及落實金融消費者保護,經蒐集金保法第二
章「金融消費者之保護」規定、各業法對於專業人員專業性之規定及
本會中華民國 104 年 5 月 25 日金管法字第 1040054727 號函有
關建立金融消費爭議處理制度(含 SOP)函示之內容,彙整為下列「
公平待客原則」:
┌──────┬──────────────────────┐
│原則 │具體基本內容 │
├──────┼──────────────────────┤
│一、訂約公平│(一)金融消費者保護法第六條第一項:金融服務│
│ 誠信原則│ 業對金融消費者之責任,不得預先約定限制│
│ │ 或免除。 │
│ │(二)金融消費者保護法第七條第一項:金融服務│
│ │ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ │ 契約,應本公平合理、平等互惠及誠信原則│
│ │ 。 │
│ │(三)金融消費者保護法第七條第二項後段:契約│
│ │ 條款如有疑義時,應為有利於金融消費者之│
│ │ 解釋。 │
│ │(四)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│二、注意與忠│(一)金融消費者保護法第七條第三項:金融服務│
│ 實義務原│ 業提供金融商品或服務,應盡善良管理人之│
│ 則 │ 注意義務;其提供之金融商品或服務具有信│
│ │ 託、委託等性質者,並應依所適用之法規規│
│ │ 定或契約約定,負忠實義務。 │
│ │(二)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│三、廣告招攬│(一)金融消費者保護法第八條第一項:金融服務│
│ 真實原則│ 業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促│
│ │ 銷活動時,不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他│
│ │ 足致他人誤信之情事,並應確保其廣告內容│
│ │ 之真實,其對金融消費者所負擔之義務不得│
│ │ 低於前述廣告之內容及進行業務招攬或營業│
│ │ 促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說│
│ │ 明。 │
│ │(二)金融消費者保護法第八條第三項:金融服務│
│ │ 業不得藉金融教育宣導,引薦個別金融商品│
│ │ 或服務。 │
│ │(三)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│四、商品或服│(一)金融消費者保護法第九條第一項:金融服務│
│ 務適合度│ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ 原則 │ 契約前,應充分瞭解金融消費者之相關資料│
│ │ ,以確保該商品或服務對金融消費者之適合│
│ │ 度。 │
│ │(二)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
│ │ 反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
│ │ 應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
│ │ 害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
│ │ 品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
│ │ 、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
│ │ 在此限。 │
│ │(三)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│五、告知與揭│(一)金融消費者保護法第十條第一項:金融服務│
│ 露原則 │ 業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之│
│ │ 契約前,應向金融消費者充分說明該金融商│
│ │ 品、服務及契約之重要內容,並充分揭露其│
│ │ 風險。 │
│ │(二)金融消費者保護法第十條第二項前段:前項│
│ │ 涉及個人資料之蒐集、處理及利用者,應向│
│ │ 金融消費者充分說明個人資料保護之相關權│
│ │ 利,以及拒絕同意可能之不利益。 │
│ │(三)金融消費者保護法第十條第三項前段:第一│
│ │ 項金融服務業對金融消費者進行之說明及揭│
│ │ 露,應以金融消費者能充分瞭解之文字或其│
│ │ 他方式為之,其內容應包括但不限交易成本│
│ │ 、可能之收益及風險等有關金融消費者權益│
│ │ 之重要內容。 │
│ │(四)金融消費者保護法第十一條:金融服務業違│
│ │ 反前二條規定,致金融消費者受有損害者,│
│ │ 應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損│
│ │ 害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商│
│ │ 品或服務適合度或非因其未說明、說明不實│
│ │ 、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者,不│
│ │ 在此限。 │
│ │(五)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│六、複雜性高│(一)金融消費者保護法第十條第四項:金融服務│
│ 風險商品│ 業提供之複雜性高風險商品,前項之說明及│
│ 銷售原則│ 揭露,除以非臨櫃之自動化通路交易或金融│
│ │ 消費者不予同意之情形外,應錄音或錄影。│
│ │(二)金融消費者保護法第十一條之二第一項:金│
│ │ 融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報│
│ │ 經董(理)事會或常務董(理)事會通過。│
│ │(三)金融消費者保護法第十一條之二第三項:第│
│ │ 一項複雜性高風險商品,於外國金融服務業│
│ │ 在臺分支機構,應經其在臺負責人同意。 │
│ │(四)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
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│七、酬金與業│(一)金融消費者保護法第十一條之一第一項:金│
│ 績衡平原│ 融服務業應訂定業務人員之酬金制度,並提│
│ 則 │ 報董(理)事會通過。 │
│ │(二)金融消費者保護法第十一條之一第二項:前│
│ │ 項酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品│
│ │ 或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項│
│ │ 風險,不得僅考量金融商品或服務之業績目│
│ │ 標達成情形。 │
│ │(三)金融消費者保護法第十一條之二第三項:前│
│ │ 項金融服務業業務人員酬金制度應遵行之原│
│ │ 則,由所屬同業公會擬訂,報請主管機關核│
│ │ 定。 │
│ │(四)金融消費者保護法第十一條之二第三項:前│
│ │ 條第一項之酬金制度,於外國金融服務業在│
│ │ 臺分支機構,應經其在臺負責人同意。 │
│ │(五)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│八、申訴保障│(一)金融消費者保護法第十三條第二項:金融消│
│ 原則 │ 費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業│
│ │ 提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起│
│ │ 三十日內為適當之處理,並將處理結果回覆│
│ │ 提出申訴之金融消費者;金融消費者不接受│
│ │ 處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處│
│ │ 理者,金融消費者得於收受處理結果或期限│
│ │ 屆滿之日起六十日內,向爭議處理機構申請│
│ │ 評議;金融消費者向爭議處理機構提出申訴│
│ │ 者,爭議處理機構之金融消費者服務部門應│
│ │ 將該申訴移交金融服務業處理。 │
│ │(二)本會 104 年 5 月 25 日金管法字第 104│
│ │ 0054727 號函:1 、為加強金融服務業對消│
│ │ 費爭議處理之重視,提升消費爭議處理之效│
│ │ 率與品質,保護金融消費者權益,各金融服│
│ │ 務業應建立消費爭議處理制度(含處理流程│
│ │ SOP ),提報董事會通過,並落實執行。2 │
│ │ 、消費爭議處理制度內容至少應包括消費爭│
│ │ 議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程│
│ │ 、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓│
│ │ 練與定期檢討等。 │
│ │(三)其他業法相關規範(如附表 1 至 3)。 │
├──────┼──────────────────────┤
│九、業務人員│(一)銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度│
│ 專業性原│ 及程序管理辦法第十九條第二項至第四項。│
│ 則 │(二)信託業負責人應具備資格條件暨經營與管理│
│ │ 人員應具備信託專門學識或經驗準則第十六│
│ │ 條。 │
│ │(三)票券商負責人及業務人員管理規則第十三條│
│ │ 、第十三條之ㄧ及第十四條。 │
│ │(四)信託業運用信託財產從事衍生性金融商品及│
│ │ 結構型商品交易應遵循事項第十九條及第二│
│ │ 十條。 │
│ │(五)證券商負責人與業務人員管理規則第四條第│
│ │ 五項至第七項、第五條、第六條、第八條、│
│ │ 第九條第二項至第四項、第十條、第十二條│
│ │ 第一項、第十五條第一項。 │
│ │(六)證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五條。│
│ │(七)證券商辦理財富管理業務應注意事項第七點│
│ │ 、第十一點及第十二點。 │
│ │(八)證券投資信託事業負責人與業務人員管理規│
│ │ 則第二條之一第一項及第二項、第三條第二│
│ │ 項及第三項、第四條第一項至第三項、第四│
│ │ 條之一第一項、第五條、第六條、第六條之│
│ │ 一第一項、第六條之二第一項、第六條之三│
│ │ 、第七條第一項、第十條及第十一條。 │
│ │(九)證券投資顧問事業負責人與業務人員管理規│
│ │ 則第三條第二項、第三條之一第一項、第四│
│ │ 條第一項、第五條第一項及第二項、第五條│
│ │ 之一、第五條之二第一項及第二項、第五條│
│ │ 之三、第六條第一項、第七條第三項至第五│
│ │ 項、第八條、第十二條、第十三條及第二十│
│ │ 條。 │
│ │(十)證券商經營期貨交易輔助業務管理規則第二│
│ │ 十六條、第二十七條及第二十八條第一項。│
│ │(十一)期貨商負責人及業務員管理規則第三條、│
│ │ 第三條之一第二項至第四項、第五條第一│
│ │ 項、第五條之一第一項、第六條、第七條│
│ │ 第七項至第九項、第八條第一項及第十一│
│ │ 條。 │
│ │(十二)期貨顧問事業管理規則第二十條、第二十│
│ │ 一條第一項及第二項、第二十三條、第二│
│ │ 十四條、第二十五條第一項及第二十七條│
│ │ 。 │
│ │(十三)期貨經理事業管理規則第九條、第四十九│
│ │ 條、第五十條、第五十一條、第五十一條│
│ │ 之一第二項及第三項、第五十二條第一項│
│ │ 、第五十四條第一項、第五十六條第三項│
│ │ 至第八項及第五十八條。 │
│ │(十四)期貨信託事業管理規則第四十二條、第四│
│ │ 十三條第二項及第三項、第四十四條、第│
│ │ 四十五條、第四十六條、第四十七條、第│
│ │ 四十八條、第四十九條第二項、第五十條│
│ │ 第三項、第五十一條及第六十二條第七項│
│ │ 。 │
│ │(十五)期貨商經營證券交易輔助業務管理規則第│
│ │ 二十九條、第三十條、第三十一條第一項│
│ │ 及第三十三條。 │
│ │(十六)槓桿交易商管理規則第五條第三項、第二│
│ │ 十一條第二項及第二十三條。 │
│ │(十七)保險業務人員管理規則第三條、第五條、│
│ │ 第十二條及第十三條。 │
│ │(十八)保險經紀人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 三十一條。 │
│ │(十九)保險代理人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 三十一條。 │
│ │(二十)保險公證人管理規則第三條、第五條及第│
│ │ 二十四條。 │
└──────┴──────────────────────┘
伍、「公平待客原則」之落實
金融服務業應就其業別環境與營業規模,就下列事項落實執行「公平
待客原則」:
一、建立重視金融消費者保護之企業文化
金融服務業應建立重視金融消費者保護之企業文化,以「公平待客原
則」為企業文化之核心,並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與
行為準則。
(一)闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。
(二)由董(理)事會(或外國金融服務業在臺分支機構之負責人)及高
階主管親自領導推動。
(三)規劃推動之組織、分工、經費與人力。
二、制定「公平待客原則」政策
(一)金融服務業應訂定「公平待客原則」政策,設定目標,以供相關部
門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。
(二)訂定之政策應提報董(理)事會通過;外國金融服務業在臺分支機
構,應經其在臺負責人同意。
三、訂定「公平待客原則」之策略
(一)金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法
規及自律規範,並參考各級法院判決案例及相關保護機構(例如財
團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護
中心)之決定書及調處書等,就其業務或商品訂定「公平待客原則
」策略,確保各部門及其提供之商品或服務,從設計、廣告、銷售
、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程均能公平對待客戶,遵循
金融消費者保護之規定。
(二)「公平待客原則」策略應提報董(理)事會通過;外國金融服務業
在臺分支機構,應經其在臺負責人同意。
四、「公平待客原則」之執行
(一)訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章及行為守
則,以供員工遵循及執行。
(二)指定高階管理人員或部門負責規劃及推行,並於高階主管會議提出
檢討,定期向董(理)事會報告。
(三)應有適當部門或人員監督各部門「公平待客原則」之執行,並找出
各部門可能違反「公平待客原則」之環節,訂定具體解決方案。
(四)將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教
育訓練課程,定期辦理教育宣導及人員訓練。
(五)發生客戶申訴或金融消費爭議時,應依金融消費爭議處理制度 SOP
適時、妥當處理,並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者
保護法規之情形,適時修正「公平待客原則」策略。
五、納入內部控制及稽核制度
各項「公平待客原則」之訂定及執行,應納入企業內部控制及稽核制
度。
陸、監督及追蹤
各金融服務業對於「公平待客原則」之落實情形,本會將配合業務監
理及金融檢查,追蹤其成效,如有違反金保法或各業法規定者,將依
各該規定辦理。
柒、附則
金融服務業應隨時注意本原則所列各項法規之修正情形,並依最新修
正之內容更新「公平待客原則」之政策及策略,及落實執行。