主 旨：為督促人壽保險公司落實金融消費者保護作業，請轉知所屬會員公司依說
明事項辦理，並請稽核單位將其落實情形納入年度稽核計畫，加強查核及
追蹤缺失改善情形，請查照。
說 明：一、本局 109 年度辦理保險業金融消費者保護作業專案檢查，有關壽險
業之主要檢查缺失如下，請轉知所屬會員公司自行檢視有無下列類似
情形，並切實檢討改善：
（一）商品銷售文件未確實揭露風險警語或重要事項，或未以適當方式使
客戶確認已接收完整訊息者，如：累積所繳保險費大於身故保險金
、有投資於非投資等級高風險債券、未加註「基金之配息來源可能
為本金」及揭露之資訊與基金公開說明書不一致等。
（二）辦理保戶於停效期間再購買同商品新保單之處理方式有欠妥者，如
：新契約核保時未告知保戶尚有其他同商品舊保單可辦理復效，即
予以承保新保單、電銷人員知悉保戶有同商品舊保單可辦理復效，
惟銷售過程未清楚告知及未衡平告知舊保單復效與投保新保單對於
保障期間及保費之影響、或核保人員僅照會招攬業務員，未再次確
認是否確實為保戶意願。
（三）對於保戶投保投資型保險商品所繳保費不足以支付首年度相關費用
及無多餘資金可配置於規劃投資之分離帳戶者，未重新將保險費用
（含加費）明細及可投資金額充分揭露予保戶知悉及評估客戶之商
品適合度。
（四）未建立借款購買新保險單或追加既有投資型保險單之控管機制，或
雖有控管機制，惟其檢核期間、電訪話術未參照相關法規辦理；或
未將同時於公司申辦房屋貸款並購買新保險單者納入控管。
（五）電話行銷未確實告知重要事項及協助客戶瞭解商品者，如：未依規
告知保戶電銷人員姓名、行銷過程全程錄音、正確告知保戶保險內
容及以誇大且易誤導之話術為招攬。
（六）新契約電訪發現異常事項之處理有欠妥者，如：僅個案處理，未將
其中疑似不當招攬案件情形定期彙整分析、對於銀行保經代通路電
訪異常案件，未通知銀行妥適處理、或未就保戶誤解處予以釐清等
。
（七）承保身心障礙者作業有欠妥者，如：電話行銷商品話術，有以是否
領有身心障礙手冊或符合身心障礙身分為由拒絕投保、以被保險人
為身心障礙者為由而不同意承保情形、未承保案件未以書面通知契
約要保人、以及申報保發中心身心障礙相關資料錯誤等。
（八）要保人地址、手機號碼與業務員相同及同一業務員之保件有共用
IP 之檢核作業欠妥者。
（九）門診手術融通理賠，對於同一商品，相同手術之理賠申請，有賠付
計算基礎不一致者。
（十）拒賠案件通知作業，未寄發保戶信函或寄發內容未敘明依據之保單
條款或引用之保單條款錯誤。
（十一）對消費爭議案件之處理，未落實查證、檢討相關作業缺失及檢視
有無違反公平待客原則。
二、人壽保險公司除應確實檢視金融消費者保護作業之內部控制作業外，
並應強化相關人員之教育訓練，落實執行相關控管機制。
正 本：中華民國人壽保險商業同業公會（代表人黃○貴君）
副 本：金融監督管理委員會保險局