商業銀行設立標準第十八條之一第一項所稱「主要利用網路或其他形式之
電子傳送管道，向其客戶提供金融商品與服務」，釋疑如下：
一、主要利用網路或其他形式之電子傳送管道（以下簡稱網路方式），係
指純網路銀行原則上利用網路方式與客戶建立業務往來關係，各項帳
務與交易指示亦由客戶利用網路方式自行操作。
二、純網路銀行並得透過客戶服務中心、派員外出、金融服務站與客戶面
對面提供服務，辦理本令所定作業項目，並應遵循下列事項：
（一）純網路銀行應針對各面對面服務管道之作業範圍與程序、人員管理
（包含牽制原則）、風險控管及消費者權益保護等，建立及維持適
當有效之內部控制制度，並列為內部稽核重點。
（二）客戶服務中心：
1.純網路銀行得設置一個或數個客戶服務中心，並應依「金融機構
非營業用辦公場所管理辦法」規定辦理，但為滿足下列對象之服
務需求，得採預約方式在客戶服務中心面對面辦理本令所定作業
項目：
（1）服務對象：已建立業務關係之客戶，因申辦特定業務，部分作
業流程須採面對面輔助辦理，以獲得完整服務者；或民眾為與
銀行建立業務關係，主動洽詢面對面提供協助者。
（2）預約方式：應事前約定服務時間、地點及主要作業項目，並應
留存相關預約軌跡。
2.作業項目：
（1）存款業務之輔助作業：身分驗證作業、存款繼承結清帳戶、衍
生管制帳戶及告誡帳戶款項支出之申請、實體存單與存摺交付
、金融卡解鎖、儲蓄免扣證之提示登記、超過新臺幣三百萬元
轉帳交易之身分驗證及交易指示確認、非個人戶業務往來之文
件收取及對保（例如：企業網路銀行、薪資轉帳業務、代收代
付業務等之契約用印及見簽等）。
（2）放款業務之輔助作業：身分驗證作業、不動產放款業務之抵押
權設定作業、企業放款之授信條件洽談、擔保品鑑估作業、企
業授信之現場勘查、簽約對保、授信業務往來之文件收取及擔
保品抵押權設定事宜。
（3）為維護客戶權益之事務：身心障礙者金融友善服務、客戶申訴
及金融消費爭議事件之處理、各類行動裝置問題造成無法正常
使用網路銀行功能之排查。
（4）因繼承、遺贈、抵押權行使、強制執行等原因，須面對面處理
之相關事務。
3.客戶服務中心之內部環境：
（1）得為業務推廣及行銷活動宣傳相關布置，並視到場客戶之意願
進行業務介紹及行動應用程式（APP） 展示說明等，亦可提供
相關諮詢及協助。
（2）得設置電腦、讀卡機、補摺機等設備，提供到場客戶依需求操
作使用（例如：提供客戶登入網路銀行使用金融卡驗證以完成
裝置綁定、變更行動電話及個人基本資料等）。
（三）派員外出：純網路銀行基於服務客戶，得不定期派員前往公司、組
織、團體或個人處所，辦理前開作業項目，服務對象與客戶服務中
心相同，採預約服務，並應留存相關預約軌跡。
（四）金融服務站：
1.服務對象：一般社會大眾（含既有客戶）。
2.得設置招牌辦理下列作業項目：
（1）各項業務推廣及行銷活動宣傳。
（2）行動應用程式（APP）展示說明及介紹。
（3）客戶相關諮詢及協助。
（4）設置電腦、讀卡機、補摺機等設備，提供客戶依需求操作使用
。
3.純網銀開辦本服務前應檢具營業計畫書報會，計畫書內容應至少
包含：設置場域及數量、駐點模式（固定或機動）、服務資訊之
公告、人員管理、教育訓練、消費者保護、資訊安全控管、內部
控制及查核機制等。
三、本令自即日生效。